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国家邮政局关于2026年第一季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告

2026-06-01 14:23:00来源:国家邮政局 阅读量:3105 评论

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  为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构对2026年第一季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下:
 
  一、基本情况
 
  2026年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
 
  调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
 
  满意度调查采用在线调查等方式,由2026年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息交互和服务问题处理5个方面进行满意度评价,共获得有效样本45835个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本183万个。
 
  二、调查结果
 
  (一)快递服务满意度
 
  调查显示,2026年第一季度快递服务公众满意度得分为84.8分,同比下降0.1分。
 
  涉及评价的5项二级指标中,投递环节满意度得分为86.3分,同比上升1.7分。下单、揽收、信息交互、服务问题处理环节满意度得分分别为85.9分、86.1分、86.8分、79.4分,同比下降1.9分、0.1分、0.2分、2.7分。
 
  三级指标中上升的主要有:费用清晰准确满意度得分为85.7分,同比上升1.8分;送达质量满意度得分为86.0分,同比上升3.3分;投递方式确认满意度得分为85.6分,同比上升0.5分;按约定投递满意度得分为85.6分,同比上升0.5分。
 
  下降的主要有:揽收服务专业性满意度得分为85.9分,同比下降0.2分;时效体验满意度得分为85.0分,同比下降1.5分;信息推送满意度得分为85.6分,同比下降0.7分;物流信息及时准确满意度得分为86.3分,同比下降0.2分。
 
  在9家品牌中,快递服务公众满意度得分排名前两位的为:顺丰速运、京东快递。
 
  (二)全国重点地区快递服务时限妥投率
 
  2026年第一季度快递服务全程平均时限为54.37小时,同比延长0.03小时。
 
  从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为8.83小时,同比缩短0.51小时;运输环节平均时限为30.96小时,同比缩短1.13小时;寄达地处理环节平均时限为11.30小时,同比延长1.29小时;投递环节平均时限为3.27小时,同比延长0.37小时。
 
  72小时妥投率为82.28%,同比下降0.45个百分点。分品牌来看,72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。
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