为畅通公众诉求渠道、优化政务服务体系,今年以来,云南局积极推动12305邮政业申诉服务与12345地方政务服务平台深度融合,11月1日起12305停用并整体归并12345,实现群众诉求“一线应答”接诉即办、服务争议“一网通办”高效调解,构建了统一、规范的申诉受理工作新格局。
一是深化横向协同,凝聚工作合力。针对跨部门、跨层级协调难题,云南局主动靠前,与省政府办公厅建立常态化沟通对接机制,推动省政府办公厅印发《关于12305热线整体并入12345热线的通知》,明确了取消双号并行、设置导航音引导群众和企业、压实各地12345热线管理机构责任等要求,形成了上下联动、部门协同的良好局面。
二是强化技术攻坚,打通系统壁垒。面对平台异构、数据不通等技术挑战,云南局主动作为,与全国邮政业申诉服务平台及云南省12345热线技术开发方紧密协作,细化对接方案、倒排工期任务,建立了高效协同的技术攻关机制,为归并提供坚实技术支撑。
三是优化运行机制,保障平稳过渡。归并前,云南局会同省政府办公厅,组织全省12345热线平台工作人员以及各州(市)局申诉受理人员开展业务培训,科学设置导航语音,出台申诉调处指导意见等。归并中,实施全程跟踪调度,确保诉求受理不中断、服务质量不下降,实现了从“并行”到“统一”的平稳过渡。
下步,云南局将以此为契机,持续巩固和深化归并成果,进一步优化工单流转、督办反馈流程,加大对州(市)局业务培训指导,持续提升申诉处理质效,切实提高邮政业用户权益保障工作水平。
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