6AV6381-2BK07-0AV0邢台市西门子代理商

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潘英章：当我们提到服务时，服务满意度成为一个重要的考核标准，甚至在某些时候成为终标准。而满意度是被服务者的主观判断，服务提供者怎样能确保用户满意度？

王平：服务满意度需要依靠系统的服务管理来达到，服务管理的核心是人才管理和知识管理。在知识管理方面，我们从国内到德国总部都提供大量的培训，同时所有的经验积累都整理成可共享的资料和数据库，这些就形成了我们的知识管理体系。另外，服务是人与人的交互，因此从服务的流程到服务的人员均应以人为中心，建立以用户为中心的服务文化。

服务人才的培养除专业知识培训之外，我们在人才的选择方面还有“复合素养”要求。服务者应具备高情商，天天想着自己要成功的人不一定是好服务者，乐于帮助别人成功，善解用户需求且长于与人沟通者才是理想的服务者性格；服务需要创新，因此服务者也需要高智商；服务需要与不同性格、不同文化背景的人沟通，因此服务者还需性格温和、心思缜密，才可能带给客户良好的服务体验。

品牌，产品系统，服务产品，服务体系，再加上服务人才，或许能换来用户很高的满意度反馈，但西门子对服务的要求并不止于此，我们会主动把用户反馈的满意度指标降低一格，算是给自己的打分。假如用户满意度是 9，西门子的自我打分只是 8，因此，西门子对用户服务满意度的追求是要不断超越用户满意度。